一個(gè)新型信息管理平臺的應(yīng)用，不僅大幅度提升了用戶滿意度，而且還因周到的“無遺漏”式服務(wù)為服務(wù)站找回許多“失蹤客戶”（1年以上沒有來過服務(wù)站的）。近日，從東風(fēng)汽車股份獲悉，該公司今年年初開始在湖北試運(yùn)行的“客戶助理信息管理平臺”，或?qū)楣菊一?.8萬余名“失蹤客戶”。
據(jù)了解，客戶助理信息管理平臺是將客戶助理的每日工作安排，通過電腦管理系統(tǒng)自動彈出，分配給客戶服務(wù)助理的信息自動化管理平臺。即當(dāng)客戶助理每天上班登錄該管理平臺后，系統(tǒng)會自動彈出包括“新增客戶回訪、可能保養(yǎng)用戶回訪、未接觸客戶回訪”等8項(xiàng)工作，并檢核完成情況。這一平臺可以最大限度地覆蓋原來需要客戶助理人工查找的客戶檔案，并通過某種邏輯確定需要給某個(gè)用戶電話回訪或預(yù)約的任務(wù)明了化、自動化。
“現(xiàn)在只需要按照系統(tǒng)具體分配的任務(wù)完成即可，操作便捷明了效率高，還保證不會有遺漏，為客戶關(guān)系維護(hù)提供了一個(gè)很好的實(shí)踐平臺”，談起平臺的好處，湖北十堰富運(yùn)服務(wù)站相關(guān)負(fù)責(zé)人給記者算了一筆賬，十堰服務(wù)站共有兩名客戶助理，管理著3616名客戶，如果兩名客戶助理每天自己找客戶檔案、預(yù)約客戶，工作量非常大?，F(xiàn)在，客戶助理信息管理系統(tǒng)每天自動分配近45個(gè)回訪或預(yù)約任務(wù)，服務(wù)站則會按照預(yù)約任務(wù)，堅(jiān)持不斷地為用戶開展服務(wù)，這樣堅(jiān)持了幾個(gè)月下來，不僅換來了用戶的滿意，還為服務(wù)站找回許多“失蹤客戶”來站里修車買配件，提高了服務(wù)站的收益。
據(jù)介紹，目前，為配合東風(fēng)汽車股份即將啟動的“東風(fēng)質(zhì)量萬里行”的客戶預(yù)約活動，湖北省正在進(jìn)行1.8萬余名“失蹤客戶”的信息管理清查工作，清查完畢后，將開展復(fù)活“失蹤客戶”的服務(wù)活動。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)推進(jìn)人員也都準(zhǔn)備就緒，待全國客戶資料數(shù)據(jù)庫完善后（含匹配到服務(wù)站），客戶助理信息管理平臺將逐步有序推廣至全國各服務(wù)站。
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